Reclamos a los proveedores

10/12/2006

en Servicios

Como siempre suele suceder debido a esa bendita Ley de Murphy, que existe desde hace años, pero que por alguna razón, recién está de moda, el electrodoméstico que compramos comenzó fallar. Por supuesto que siempre la falla aparece intermitentemente, un mes sí y otro no, luego, una semana sí y otra no, hasta que la cosa se vuelve ínter diaria. Tres meses faltaban para cumplirse el año de garantía pero cuando el dichoso aparato se desenchufaba se arreglaba como por arte de magia y no volvía a fallar hasta un par de días o un par de semanas después. Llamada por teléfono al proveedor y por supuesto, el consabido, sólo hacemos servicio a domicilio de aparatos grandes que no se puedan mover, como refrigeradoras, cocinas, lavadoras, jardines y monumentos históricos. Se trataba de un horno de microondas y no de los chiquitos precisamente.

Pues bien, si hubiera desenchufado el aparato y llevado a la tienda, seguro que en ese momento funcionaba perfectamente.

Dos semanas, cuatro semanas, dos meses, y ya estábamos con la línea de meta a la vista. Afortunadamente, faltando 15 días para que la garantía caducara, el dichoso microondas falló definitivamente. ¡Kaput! No funcionó más y falló también la Ley de Murphy, pues no hubo forma alguna de que se compusiera. Era el momento de agarrar al susodicho y llevarlo a la tienda.

No siempre este es el caso, generalmente se trata de defectos menores y fallas en un servicio como de lavandería por ejemplo o la reparación de un carro, moto o bicicleta, pero en cualquier caso hay que reclamar y hacerlo bien para evitar ser burlados.

Lo que debes hacer cuando tienes que reclamar por la falla de un bien o servicio adquirido, es escribir una carta explicando el problema, cuándo ocurrió, cómo ocurrió, cuáles eran los síntomas y cualquier dato que pueda servir para diagnosticar el desperfecto. Sin olvidar la factura acude donde el vendedor y conversa con él.

Si se trata de un reclamo por un mal servicio, trata de llegar a un acuerdo razonable. Si tu reclamo es por un aparato defectuoso, lo normal es que sea reparado, pero como estamos en el mundo del desechable globalizado, si no tiene reparación, debe ser cambiado por uno nuevo, igual o similar. Sin embargo, el cambio debe ser a tu entera satisfacción. Si te ofrecen un aparato nuevo, tienes que estar atento a las condiciones del cambio y asegurarte que no te cobren una diferencia de precio, porque eso no es justo.

Las grandes tiendas y almacenes, suelen hacer ofertas con precios increíbles, pero con productos de muy mala calidad y cuando el producto deja de funcionar y reclamas, te dicen que no hay problema, te hacen una nota de débito y te invitan a escoger otro producto. La mayoría de las veces tienes que escoger uno más caro, porque del mismo precio o menor no los hay o no los quieres para evitar otro fiasco y pagas la diferencia. Quedas contento por haber sido atendido con tanta cordialidad, pero pagaste un precio, que desde un comienzo estaba fuera de tu presupuesto. “Técnicas de marketing” dirán los comerciantes, pero técnicas de engaño es el mejor calificativo.

En el caso de que se trate de un servicio o de un producto agotado, que no puede ser reemplazado, debes tratar de encontrar una solución, pero que no vulnere tus derechos, ni que acorrale al vendedor para no forzar una situación de enfrentamiento. Si con buenas maneras la conversación resulta infructuosa, tienes el derecho de acudir a la Oficina de Servicio al Consumidor y Atención de Reclamos (Osear) de Indecopi, donde todo el trámite es gratuito.

Osear, buscará de conciliar un acuerdo entre las partes, tú y el proveedor, para que pongan fin al conflicto de la manera más rápida y menos costosa. Si no logras una solución aceptable, con la intervención de Osear, podrás presentar una denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor, para que determine la responsabilidad del proveedor y, de ser el caso, imponga las sanciones y medidas correctivas correspondientes.

Para abrir el expediente debes abonar 32 soles. Las sanciones pueden ir desde una amonestación, hasta una multa de hasta 100 Unidades Impositivas Tributarias (S/.320 mil). Siempre conserva copia de todos los documentos que hayas presentado para resolver el caso.


INDECOPY



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