Reclamos por servicios de Telecomunicaciones

10/12/2006

en Servicios

Reporte de averías y Reclamos ante las empresas
operadoras de servicios de telecomunicaciones

Las personas naturales y jurídicas que hacen uso de servicios de telecomunicaciones tienen el derecho de hacer reclamos ante las empresas operadoras de esos servicios, cuando consideren que se han cometido irregularidades en el cobro de los mismos, cuando no se cumple con el traslado solicitado del servicio, cuando el servicio haya sido cortado injustificadamente, cuando la calidad del servicio es inadecuada o cuando sea cuestionable la idoneidad de la información recibida.

Es de particular interés para el usuario, saber que la empresa prestadora de servicios de telecomunicaciones está en la obligación de atender reclamos cuando se presentan problemas derivados del inadecuado funcionamiento de la red, que causan comunicación imperceptible, con ruido, interferencia en la línea, imposibilidad de hacerse escuchar, cuando el servicio es intermitente o cuando hay problemas derivados de la prestación misma del servicio. También es obligación de la empresa el informar verazmente sobre el servicio en general, en especial el estado del servicio y también sobre el estado de los reportes que el usuario hubiera formulado.

Importante

Utilice los formatos de reclamo que tiene OSIPTEL bajándolos en los enlaces indicados al final de esta página, pero tenga en cuenta que primero hay que reportar el problema y sólo es aplicable presentar el reclamo cuando el problema reportado no es resuelto por la empresa operadora atu entera satisfacción.

Si el Reporte o el Reclamo es interpuesto por un representante, debes otorgarle una carta poder simple, que lo acredite como tal.

Al reportar el problema, la empresa operadora debe suministrar un número de Reporte de Avería. Este número es importante para efectuar cualquier reclamo posterior.

Reclamos por Facturación o Cobro

Según el procedimiento de atención a reclamos por facturación de servicios de telecomunicaciones de OSIPTEL, para hacer reclamos por ese concepto, como usuario debes tener en cuenta lo siguiente:

NOTA: Los plazos resolutivos en días incluyen los días empleados para las notificaciones.

1. Cuentas con 2 meses para reclamar, después de la fecha de vencimiento del recibo.
2. La empresa tiene 40 días útiles para emitir una respuesta.
3. Si no estás conforme con la resolución de la empresa operadora, tienes 15 días útiles para presentar tu apelación.
4. La empresa operadora tiene 10 días útiles para elevar tu caso al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU).
5. El TRASU tiene 40 días para emitir una resolución final.

Reclamos sobre la calidad del servicio

1. La empresa operadora está en la obligación de solucionar el problema en 4 días calendario, es decir incluyendo sábados, domingos y feriados, después que hayas reportado el problema.
2. La empresa está en la obligación de emitir una respuesta en un plazo de 13 días útiles.
3. Si no estás conforme con la resolución de la empresa operadora, cuentas con 15 días para apelar.
4. Después de tu apelación, la empresa debe elevar tu reclamo al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU), en 10 días útiles.
5. El TRASU tiene 40 días para emitir una resolución final.

Reclamos por instalación o activación, suspensión o corte,
traslado y otras materias de reclamo que señale OSIPTEL.

1. Después de iniciado el problema, puedes presentar el reclamo en tanto no se resuelva.
2. La empresa está en la obligación de emitir una respuesta en un plazo de 40 días útiles.
3. Si no estás conforme con la resolución de la empresa operadora, cuentas con 15 días para apelar.
4. Después de tu apelación, la empresa debe elevar tu reclamo al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) en un lapso de 10 días.
5. El TRASU tiene 40 días para emitir una resolución final.

Formatos de reclamo
Osiptel


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